Customer Experience Management

Warum Customer Experience Management unverzichtbar ist
Um als Marke eine relevante und differenzierende Wahrnehmung im Markt zu generieren, ist ein ganzheitliches Management des Kundenerlebnisses eine zentrale Grundvoraussetzung. Customer Experience Management hilft dabei, basierend auf einem konkreten Zielbild geeignete Maßnahmen zu identifizieren, in der Organisation zu operationalisieren und in reale Kundenerlebnisse zu übersetzen.

Wie wir bei G&P beim Customer Experience Management vorgehen

Die Grundlage für wirkungsvolles Customer Experience Management ist ein Wahrnehmungszielbild. Dieses beinhaltet die Übersetzung der Marken- und Unternehmensstrategie in ein übergreifendes Zielbild der Kundenwahrnehmung – das intendierte Image beim Kunden. Um dieses Ziel zu erreichen, arbeiten wir mit dem Customer Lifecycle, der das komplette Markenerlebnis aus Kundenperspektive beschreibt: von der Informations- und Kommunikationsphase, über den Verkauf, Produktauslieferung, Nutzung, bis zum Servicefall – adaptiert für Ihre Branche. Die Klarheit des Tools führt zu einem besseren Verständnis der Bedeutung von Kundenzentrierung für unterschiedliche Funktionsbereiche. Das konsequente Einnehmen der Kundenperspektive fördert das Aufdecken von übergreifenden Themen und Schnittstellenthematiken. Die funktionsübergreifende Zusammenarbeit erleichtert den Abbau von internen Silos. Aus dem Wahrnehmungszielbild leiten Arbeitsgruppen unterschiedlicher Abteilungen Maßnahmen und Erfolgskriterien zur Umsetzung des Zielbilds in den jeweiligen Phasen des Customer Lifecycles ab. Optional vertiefen wir die Betrachtung in einem Customer Journey Workshop. Das Wahrnehmungszielbild dient dabei als Gradmesser für die langfristige Steuerung der Maßnahmenumsetzung. Anhand des Zielbilds werden weitere Maßnahmen identifiziert, priorisiert und deren Erfolg beurteilt. Wir verstehen unsere Rolle dabei als strategischer Inputgeber, Sparringspartner und Moderator, aber auch als „Anwalt Ihres Kunden“.

Worauf es beim Customer Experience Management ankommt

• Klares und markentypisches Zielbild wie das zukünftige Kundenerlebnis aussehen wird
• Konsequente Operationalisierung nach Kundenkontaktpunkten statt interner Bereiche
• Agile Umsetzung: Regelmäßige Erfolgskontrolle anhand klarer KPIs und Möglichkeit zur Nachjustierung
• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit