Kundenzentrierung: Vom Buzzword zum Business Impact

Eine persönliche Geschichte

Ein Beispiel für gelebte Kundenzentrierung: Sommerurlaub vor ein paar Jahren. Meine Familie und ich waren auf dem Weg nach England zu einer Hochzeit. Der Flug von München nach London verlief ruhig – vom Check-in bis zum Service an Bord lief alles reibungslos und ausgesprochen freundlich. Auch unsere kleine Tochter, damals fast zwei Jahre alt, machte wunderbar mit.

Nach dem Aussteigen dann der Schreck: Das Lieblingskuscheltier unserer Tochter war im Flugzeug geblieben. Aus Sicherheitsgründen durften wir nicht mehr zurück an Bord – also wandten wir uns an das Bodenpersonal. Die Crew der Lufthansa reagierte sofort: Sie suchte den Sitzbereich ab, fand das Stofftier nach kurzer Zeit – und übergab es uns mit einem Lächeln.

Das Team ging die berühmte Extrameile. Und dieser Moment war mehr als nur guter Service – es war ein echtes Erlebnis. Wir fühlten uns gesehen, verstanden und wertgeschätzt. Ob wir das weitererzählt haben? Ein klares Ja. Ob diese Erfahrung unsere nächste Flugbuchung beeinflusst hat? Absolut.

Customer Experience zahlt sich aus

Fakt ist: Eine gute Customer Experience bleibt bei Kundinnen und Kunden positiv in Erinnerung – und sie zahlt sich auch wirtschaftlich aus.

Wer sich bei einer Marke wirklich gut aufgehoben fühlt, empfiehlt sie weiter und kommt wieder – über alle Branchen hinweg.
Kundenzentrierung ist kein Marketing-Gimmick, sondern ein echter Business Driver mit messbarem Impact:

• 86 % aller Kundinnen und Kunden sind bereit, mehr für eine gute Customer Experience zu bezahlen (Walker).
• Begeisterte Kundinnen und Kunden empfehlen Marken dreimal häufiger weiter (Gallup).
• Kundenzentrierte Unternehmen sind im Schnitt 60 % profitabler (Deloitte).

Diese Zahlen sprechen eine eindeutige Sprache. Doch es gibt noch andere Effekte:
Teams wissen klar, wofür sie arbeiten, erleben Zusammenhalt und spüren, dass ihr Beitrag wirklich Bedeutung hat.

Also: Wer Kundenzentrierung konsequent lebt, gewinnt zufriedene Kundinnen und Kunden, motivierte Teams und ein stärkeres Unternehmen.

Unternehmen haben noch Potenzial

Doch die Realität sieht häufig anders aus: 80 % der Unternehmen glauben zwar, sie seien kundenzentriert – aber nur 8 % der Kundinnen und Kunden stimmen zu.

Da tut sich eine große Lücke auf – und gleichzeitig ein enormes, ungenutztes Potenzial.
Denn solche besonderen Momente wie der mit dem Kuscheltier passieren noch viel zu selten – oder nur zufällig.

Marken müssen es schaffen, herausragende und differenzierende Kundenerlebnisse zu gestalten – systematisch und langfristig.
Das ist kein „Nice-to-have“, sondern ein klarer Wettbewerbsvorteil der Zukunft.

Mathias Weber