CASE.
Vom Technologie-Fokus zur echten Kundenzentrierung.
Die Ausgangssituation
Unser Kunde, ein international tätiges Industrieunternehmen, ist technologisch stark aufgestellt und hat in den vergangenen Jahren sein Portfolio kontinuierlich erweitert. Die Perspektive auf den Markt war jedoch stark von innen nach außen geprägt: Innovationen und Prozesse standen im Mittelpunkt – das eigentliche Kundenerlebnis geriet dabei in den Hintergrund. Ein prägendes Beispiel aus Kundensicht: „Ein Kunde fragt nach einer Maschine, kauft sie – und hört dann wochenlang nichts, bis plötzlich jemand Unbekanntes die Rechnung stellt.“ Die Organisation hatte den klaren Wunsch, diese Haltung grundlegend zu verändern und stärker in Richtung eines konsistenten, kundenzentrierten Ansatzes zu entwickeln.
Unsere Vorgehensweise
Gemeinsam mit dem Projektteam haben wir den gesamten Kundenlebenszyklus in den Blick genommen und die relevanten Phasen des Kundenerlebnisses, von der Information über die Entscheidung, Auslieferung und Installation bis zum Servicekontakt – systematisch analysiert. Für jede Phase entwickelten wir ein Zielbild, das beschreibt, wie die Marke aus Kundensicht zukünftig wahrgenommen werden soll. Dabei sind sowohl die generellen Anforderungen aus Kundensicht als auch die differenzierenden Faktoren der Marke mitberücksichtigt. So soll das Kundenerlebnis nicht nur besser, sondern auch markentypischer werden.
Um die Umsetzung greifbar zu machen, wurden die beteiligten Teams aktiv eingebunden: Mitarbeitende reflektierten in Workshops die Frage „Was kann ich in meiner Rolle konkret beitragen, damit die gewünschte Wahrnehmung entsteht?“. Auf diese Weise entstand nicht nur ein abteilungsübergreifender Austausch mit einem ein gemeinsamen Verständnis, sondern auch konkrete Maßnahmen für echte Kundenzentrierung. Unsere Rolle umfasste dabei die übergeordnete Projektsteuerung, die Analyse der Ausgangssituation, die Konzeption und Moderation der Workshops sowie die Begleitung bei der Bewertung und Auswahl der zukünftigen Kundenzentrierungs-Maßnahmen.
Das Ergebnis
Die Initiative durchbrach bestehende Silos und förderte die Zusammenarbeit in cross-funktionalen Teams. Ein Workshop-Teilnehmer brachte es auf den Punkt: „Das ist das erste Mal, dass ich so eng mit jemandem aus einer anderen Abteilung arbeite – das eröffnet mir ganz neue Perspektiven.“
Im Ergebnis ist eine klare Roadmap für die kommenden 24 Monate entstanden – mit definierten Maßnahmen, KPIs, Verantwortlichkeiten, Zeitplänen und einem Botschaftermodell zur nachhaltigen Verankerung. Zudem wurden bereits konkrete Maßnahmen umgesetzt, die das Kundenerlebnis spürbar verbessern: vom überarbeiteten Markenauftritt über ein neues Kommunikationskonzept und digitale Marketingkanäle wie Webinare bis hin zu einem Customer Experience Center.
Die Organisation hat damit den entscheidenden Schritt gemacht: weg von einem rein technologiegetriebenen Selbstverständnis hin zu einer Kultur, in der Kundenzentrierung im Alltag gelebt wird.
Interesse geweckt?
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Ingo Gebhardt
Tel: +49 (0) 89 322 99 83 11
E-Mail: i.gebhardt@gp-markenberatung.de
