Customer Journey Mapping
Warum Customer Journey Mapping unverzichtbar ist
Um die oftmals hohe Komplexität von Kundenerlebnissen zu verstehen, hilft die Customer Journey Map als wichtiges Werkzeug dabei, die Kundenreise zu visualisieren, Kundenerfahrungen zu dokumentieren und Optimierungspotenziale aufzudecken: Welche Kontaktpunkte wählt welcher Kunde, welche Gefühle entstehen dabei? Die Customer Journey Map visualisiert die wichtigsten Berührungspunkte von Kunden mit einer Marke. Sie hilft so dabei, die Organisation in ganz konkreten Situationen präzise und konsequent am Kunden auszurichten.
Wie wir bei G&P beim Customer Journey Mapping vorgehen
Zunächst legen wir zusammen die Rahmenbedingungen fest: Welche Customer Journey wird betrachtet? Wofür wird das Ergebnis genutzt? Auf welche Erkenntnisse und Anforderungen können wir bereits zurückgreifen (z.B. Wahrnehmungszielbild der Marke, Personas)? Im nächsten Schritt erarbeiten wir in gemeinsamen Customer Journey Workshops die einzelnen Schritte im Verlauf der gesamten Kundenreise. Vor allem die jeweiligen Wünsche, Erwartungen, Emotionen, Begeisterungsfaktoren oder Frustrationsmomente von Kunden an allen Touchpoints stehen dabei im Fokus. Wir gehen dabei entsprechend der verschiedenen Phasen der Kaufentscheidung gemäß dem Customer Lifecycle vor. Die Customer Journey Map kann optional in einem nächsten Schritt extern, gemeinsam mit Kunden validiert werden und dann für die Optimierung einzelner Touchpoints als Vorlage dienen.
Worauf es beim Customer Journey Mapping ankommt
- Fokus auf die wichtigsten Kontaktpunkte
- Berücksichtigung aller relevanten internen und externen Datenquellen
- Einbeziehung aller betroffenen Fachbereiche, bevorzugt mit Kundenkontakt
- Verknüpfung der Erkenntnisse mit dem übergeordneten Wahrnehmungszielbild der Marke