Erfolgsmessung und -steuerung
Warum Erfolgsmessung und -steuerung wichtig ist
Für wirkungsvolles Customer Experience Management ist eine holistische und kontinuierliche Messung der Kundenwahrnehmung keine Fleißaufgabe, sondern echte Voraussetzung für den zukünftigen Markenerfolg. Neben der Gewinnung von Daten ist dabei oft die eigentliche Herausforderung die Gewinnung konkreter Erkenntnisse und Handlungsbedarfe sowie darauf aufbauend die Umsetzung konkreter Maßnahmen – über alle Funktionsbereiche hinweg.
Wie wir bei G&P bei der Erfolgsmessung und -steuerung vorgehen
Basierend auf der Markenpositionierung sowie dem Wahrnehmungszielbild der Marke definieren wir im ersten Schritt konkrete, messbare Kennzahlen anhand derer wir den Status der Zielerreichung überprüfen können (z.B. übergreifende Imageitems für Ihre Marke sowie die wichtigsten Wettbewerber, kontaktpunktbezogene Messgrößen etc.). Nach einer Nullmessung gilt es im nächsten Schritt konkrete Zielwerte für die jeweiligen Kennzahlen zu definieren und zu erheben (z.B. durch laufende Kundenbefragungen) und daraus Handlungsbedarfe abzuleiten. Dabei helfen kann ein Markencontrolling-System. Hierbei konzipieren wir auf Basis vorhandener Instrumente, Tools und Daten Steuerungsinstrumente wie z.B. ein Markencockpit. Ferner unterstützen wir Sie bei der Findung geeigneter Controlling-Praktiken für Ihr spezifisches Ziel, z.B. durch die Festlegung der Erhebungszyklen, Auswahl geeigneter Methoden und sowie die Suche nach einem passenden Marktforschungspartner.
Worauf es bei der Erfolgsmessung und -steuerung ankommt
- Anknüpfen an bereits existierende Steuerungssysteme
- Fokus auf wenige, aus der Marke abgeleitete Zielgrößen
- Laufende interne Kommunikation und Operationalisierung der Erkenntnisse