CASE.
Customer Centricity im Unternehmen zum Leben erwecken.
Die Ausgangssituation
Unser Kunde, ein deutscher Automobilbauer mit Sitz in Baden-Württemberg ist in den vergangenen Jahren stark gewachsen und verfügt über ein aus Kundensicht sehr begehrliches Produktportfolio. Das Kundenerlebnis jenseits dem reinen Produkterlebnis wird jedoch dem Anspruch der Marke nicht immer gerecht: Keine ausgeprägte Kundenkultur, mangelnde Konsistenz und fehlende Guidance im Kundenkontakt sind die zentralen Herausforderungen, die es zu lösen gilt.
Unsere Vorgehensweise
Gemeinsam mit dem Projektteam wird eine unternehmensweite Kundenzentrierungsinitiative in Leben gerufen und weltweit ausgerollt: in der Zentrale, in den Landesgesellschaften bis hin zum Händler vor Ort, also dort wo die meisten Markenerlebnisse mit dem Kunden stattfinden. In einem agilen Prozess konnten wir durch die Verprobung in ausgewählten Pilotmärkten schnell Erfahrungswerte sammeln und für die weltweite Implementierung nutzen. Unsere Leistungen umfassen dabei:
- Schaffung des strategischen Fundaments (Vision, Leitbild, Verknüpfung mit zentralen kunden- und mitarbeiterbezogenen Initiativen)
- Entwicklung zielgruppenspezifischer Trainingsmodule
- Planung und Begleitung des weltweiten Rollouts
- Moderation von Fach- und Führungskräfteworkshops
- Definition von Implementierungsmaßnahmen und -tools zum Aufbau und Pflege eines kundenzentrierten Mindsets bei allen Mitarbeitern
Das Ergebnis
Mehrere Jahre nach dem Start der Initiative findet diese weiterhin großen Zuspruch bei allen relevanten Stakeholdern inkl. dem Top Management. Bereits über 13.000 Fach- und Führungskräfte weltweit haben das Programm erfolgreich durchlaufen. Die Implementierungsansätze wurden gemeinsam mit dem Projektteam stetig weiterentwickelt, beispielsweise konnte so der Rollout zwischen 2020 und 2021 über virtuelle Formate abgebildet werden. Das Thema Kundenzentrierung ist innerhalb der Organisation deutlich präsenter und greifbarer geworden. Erste Messungen der Kundenzufriedenheit bestätigen den Erfolg der Initiative auch in der Kundenwahrnehmung.
Interesse geweckt?
Sie interessieren sich für das Thema Customer Centricity? Oder Sie benötigen weitere Informationen zu einer unserer Leistungen? Nehmen Sie Kontakt auf – gerne helfen wir Ihnen weiter.
Mathias Weber
Tel: +49 (0) 89 322 99 83 13
E-Mail: m.weber@gp-markenberatung.de
